Comment proposer une relation client digitale exceptionnelle ?

Avant de se déplacer en boutique, vos clients vous découvrent sur Internet, à travers les réseaux sociaux, votre site Internet ou simplement vos coordonnées sur Google MyBusiness. Certains vous contactent peut être même déjà à travers ces outils. Comment les utiliser au mieux pour assurer une relation client digitale exceptionnelle ?

 1.  Soyez là où se trouvent vos clients

Les canaux historiques tels que l’email et le téléphone sont toujours très utilisés. Mais d’autres outils sont encore plus populaires et représentent de véritables opportunités pour vous différencier de vos concurrents et gagner en proximité avec vos clients : Facebook Messenger, WhatsApp, ou tout simplement un outil de tchat sur votre site web. Messenger est particulièrement utilisé pour obtenir des informations sur la disponibilité d’un produit. Le tchat permet à votre client de s’assurer en direct que le produit correspondra à ses attentes en vous soumettant ses interrogations. Quant à WhatsApp, de nombreuses enseignes l’utilisent pour renseigner sur la disponibilité d’un produit, sur le suivi d’une commande ou d’un SAV, ou pour faire des démonstrations en vidéo. Dans tous les cas, montrez à vos clients que vous proposez de nouveaux modes de communication. Indiquez-les en signature de mail, sur votre page de contact, vos réseaux sociaux, etc.

 2.  Surpassez les attentes

Bien évidemment, il ne suffit pas d’utiliser de nouveaux outils pour révolutionner votre relation client. En communiquant sur ces canaux de messaging, vos prospects attendront de vous une très forte réactivité. Idéalement, le temps d’attente ne devrait pas dépasser 2/3 heures mais vous pouvez être bien meilleur. Par exemple, avec Messenger, un badge “très réactif aux messages” s’affiche sur les pages Facebook qui atteignent un taux de réponse de 90% ou plus et un temps de réponse inférieur à 15 minutes. En proposant un outil de tchat sur votre site Internet, vous vous devez d’être disponible aux horaires d’ouverture de votre boutique.  

 3. Mesurez les bénéfices

Déterminez et surveillez des indicateurs de performances pour vous assurer que l’expérience que vous proposez correspond aux attentes de vos clients ou les dépassent.

Vous pouvez notamment analyser :

- le temps de réponse moyen,

- la satisfaction client, grâce à un court questionnaire en fin d’échange par exemple,

- le nombre de messages par heures de la journée et par jour de la semaine afin d’adapter votre disponibilité et celle de votre équipe en conséquence.